bash.im ithappens.me zadolba.li

Саппорт

13442

В ответе присутствует замена

Было это ещё во времена, когда все юзали диалап, в мою бытность студентом третьего курса. Купил я у одной из фирм интернет-провайдера ночной пакет с колбэком, так как была поминутка на исходящие на моей АТС. С инструкцией давался некий скрипт, который, собственно, и позволял модему поднимать трубку при отзвоне с сервера. Потом, правда, систему изменили, всё стало более цивилизованно, но изначально было так.

У меня сразу же начались проблемы — входящий звонок есть, но модем трубку не берёт. Игры с регистрами и командами результата не приносили. Что интересно, в T-Mail'e (кто помнит такую) всё было прекрасно, входящие звонки в FIDO обрабатывались без проблем, в терминале T-Mail'a тоже всё было замечательно. Техподдержка была бессильна помочь.

С неделю бился над проблемой. Запустил Hyper Terminal и что я вижу — на команды модем отвечает не как обычно «Ok», а цифрами «1», «2».

Начал я искать файлы, связанные с этим модемом, откопал *.inf, который шёл с его драйвером. И там обнаружил интересную вещь — были прописаны типа макросов. Т. е. когда модем выдаёт «Ok», это подменяется на «1», «RING», например, на «2» и т. д. А из-за того, что в скрипте колбэка были строки, которые ждали определённого ответа — «Ok», «RING», а на самом деле в ответ получали цифры — ничего не работало.

Пришлось подредактировать *.inf, хотя, конечно, можно было поставить и стандартный драйвер. А в T-Mail'е всё работало, ведь он не общался с модемом через виндовый драйвер.

Конец истории таков: сообщил в саппорт, в чём была проблема и как она решается, через несколько дней мне перезвонил техдиректор провайдера и пригласил на собеседование, а ещё через неделю я уже работал в у них в саппорте.

13325

Мозгоходящие против простейших

17 мая 2015, 08:00

Поступил вызов к соседям в нашем же корпусе. Моя вторая линия оперативно прибывает к месту вызова.

Пустой коридор, одна открытая дверь в непонятный офис, одно лицо переменной узкоглазости в трудовой тюбетей… э-э-э… телогрейке. Вопрос туда: «Ну и чё?» — привёл лицо в полный ступор, где-то между тетанусом и комой.

Было найдено местное менее узкоглазое лицо, которое на повторный запрос отреагировало заметно более адекватно: вопреки броуновскому движению, ложноручки сей особи свершили несколько попаданий в замочные скважины и кнопки телефонов. Правда, ответа на заданный вопрос мы так и не добились.

Заметно позднее по отработанной заявке отзвонился кто-то русскоязычный и даже без использования ненормативной и табуированной лексики сумел довести до нашей девочки с первой линии, что именно имелось в виду в поданной заявке. Вторая линия в наших с напарником лицах дружно ушла сначала в сортир (проссаться кипятком), потом на перекур (выпустить пар под прикрытием дыма).

Вот такие они, будни техподов. Всего-то — плохой контакт питалова у УПСа. Разборок при том — на полчаса, эмоций — часа на два, мы от обеда и до забора ржали. Только после этого эпизода моя сисадминская соображалка допёрла, что техподы — это просто подвид цефалоподов (мозгоходящих). Нелегко быть на второй линии, да-а…

13141

Сергей на час

Совпадения в жизни бывают разные…

Полчаса назад — звонок. Неизвестный номер. Голос бабушки в районе 70–80 лет:

— Алло, вечер добрый! Извините, что так поздно, мне Света сказала, что вы поможете. (Какая Света? У меня много знакомых Свет, ну да ладно.) У меня так и так, то-то и то-то.

Ну, что по телефону, что через удалённое управление, но вроде бы всё настроил, починил, долго и муторно выслушивая причитания из разряда «Я ракетные двигатели проектировала, а с этой железкой справиться не могу» и по возможности молча старался всё исправить побыстрее.

Под конец, прощаясь, бабуля выдала фразу, после которой начался истерический смех:

— Спасибо вам огромное, Сергей! Я завтра вашей жене на работу занесу конфет и домашних пирожков. Пусть вам передаст, попробуете — понравится.

В общем, сижу смеюсь. Я Николай и уже три года как в разводе. Да и жену звали Анной, а не Светланой… Так что, уважаемый Сергей, с тебя 50% пирожков!

13093

Сделал дело — вымой тело

17 февраля 2015, 15:12

С завидной регулярностью убеждаюсь, что в индийском министерстве образования поселился жирный тролль 100500-го уровня. Именно этот тролль пишет учебники делового этикета для индийских колледжей и университетов. И именно он вставляет в разделы с образцами деловой переписки фразу: «Kindly do the needful ASAP».

В чём загвоздка? В трактовке выражения «do the needful» на разных континентах. Написав в конце письма эту фразу, индусский пользователь думает, что он вежливо попросил адресата поскорее приложить необходимые усилия для решения проблемы. Вот только для его американского адресата это выражение уже с полвека как означает «посетить сортир». А тролль? Нагуливает жир с каждым новым студентом, сдавшим зачёт по вежливому посыланию бизнес-партнёров в пара… Простите, переговорную комнату.

13060

Да и GUI с вами

6 февраля 2015, 08:12

Привет вам, маркетолог и пользователь! Пишет вам инженер технической поддержки.

Я саппорт. Я знаю, как настроить учётные записи на любом устройстве под любой протокол. Я обожаю в свободное от работы время изучать новые гаджеты.

Я саппорт. Я знаю, где найти драйвер для любого принтера под любую ОС, даже если его не написали. Потому что протоколы работы принтеров стандартны, и, как правило, можно подобрать что-нибудь такое, что будет работать после установки дюжины пакетов.

Я саппорт. Чтобы настроить вашу систему, мне не нужен графический интерфейс. Командная строка имеет не так много вариантов, на уровне настройки клиентской ОС глубокие дебри, как правило, не нужны.

Я саппорт. Если какой-то софт принципиально не разрабатывался для какой-либо ОС, я могу посоветовать использовать его в терминале. И да, я саппорт, поэтому лучше вас знаю, какой клиент под вашей ОС будет работать стабильнее.

Я саппорт. Я легко подружу ваш фруктовый девайс с маленьким и мягким почтовым сервером. Так, что вы почти не заметите разницы.

Я саппорт. Я всегда ношу с собой разъёмы под все устройства. В крайнем случае у меня есть склад. Особенно много у меня разных зарядок.

Я саппорт. Я могу установить любую ОС на любое устройство. Мне всё равно, что и под что разрабатывалось.

Я саппорт. Я умею вскрывать пароли и перепрошивать устройства вне зависимости от производителя и ОС.

Я саппорт. Я угадываю вашу операционку по телефону и определяю причины возникших у вас проблем.

Я саппорт. День моей работы не стоит и пяти минут вашего времени. Ваши миллионные контракты позволяют вам закупать или продавать любую технику, потому что вам так нравится. Моя работа не позволяет мне решать за вас. Ведь у меня нет не то что миллиона, а даже денег на большинство ваших устройств. Но, в отличие от вас, я знаю, как они работают. Потому что вам удобнее плитки, значки, тулбары, строки меню, а я знаю, что всё это только замедляет работу системы. Я ненавижу это знание и вас обоих по очереди, но я охрененный саппорт. У меня пока ещё есть мозг. И я никогда не буду тратить его ресурс на зарабатывание денег на новый девайс, потому что для меня все девайсы одинаковы.

13032

А в остальном, прекрасная поддержка, всё хорошо, всё хорошо!

Работаю саппортом в техподдержке регионального провайдера. Разговор с абонентом:

— У меня от компьютера подключён райтер, от него ноутбук по ви-фи. Так вот, один не работает, а со вторым всё хорошо.

— Давайте разбираться. У вас стоит роутер, к нему кабелем подключён компьютер и ноутбук по беспроводной сети. Так?

— Ну… наверное.

— Хорошо. Какое именно из устройств не работает?

— Первое.

— Хорошо, а какое из них первое: ноутбук или компьютер?

— Ну, я же говорю, что первое работает, а другое нет.

— То есть ноутбук не работает, а на компьютере интернет есть?

— Нет! На ноутбуке интернет работает.

— Хорошо, тогда интернет не работает на компьютере?

— На нём тоже всё работает.

— А-а-а… в чём тогда проблема?

— Не знаю.

Вот так-то.

13031

Вашими молитвами да удалённым ликом

28 января 2015, 08:12

Подруга живёт в другом городе, работаем в одном интернет-проекте. Приказала долго жить седьмая поделка ребят из Редмонда на нетбуке. Флешка есть, образ есть, нетбук есть, второй комп есть, специалист — я, за килокилометр от места событий. Объясняю пошагово, глядя на трансляцию по скайпу через камеру смарта. Перезваниваемся, когда надо. Результат — система установлена, софт поставлен, профит же!

Та же подруга звонит: дурит плеер. Простенький «Трансенд» выдаёт ошибку при попытке чтения файлов. Ремонтники грешат на прошивку, которую не сумели заменить за два недели, ибо не нашли. Окей, спрашиваю модель, гуглю, 15 минут — прошивка найдена на офсайте. Скидываю ссылку, объясняю, что и как сделать. Ещё минут через десять звонит — всё работает!

Откидываюсь на спинку стула, гашу админскую ауру.

Таки да — девочка учится на филолога, идёт на красный диплом.

13027

Янус с бубном

27 января 2015, 08:12

История эта о буднях разработчика ОС в России. Работал я в компании, хоть и коммерческой, но по принципам госконторы устроенной. Занимался ОС для специфического оборудования. Установка ОС на него была нетривиальна, инструкция длинна, и техподдержка в ней разобраться ленилась. А уж если внештатная ситуация какая — немедленно звали на помощь разработчика.

И вот сразу три похожие ситуации с одинаковым началом.

Звонят из поддержки с вопросом по установке и переключают на меня специалиста от клиентов. На том конце провода немедленно начинается наезд: такие вы, мол, разэтакие, сроки горят, а ваш кривой софт не ставится! Всё по инструкции делается, а толку ноль. Чуть ли не судиться грозят и жаловаться куда только можно. Спустя пять минут возмущение немного утихает, и я берусь за дело. Лучшая тактика тут — максимальное спокойствие. А всё же — у всех ОС ставится, значит, тут что-то не чисто.

Ситуация один. Клиент уверяет, что всё по инструкции, но я чувствую подвох. Прошу по пунктам проделать все шаги, оставаясь на линии и описывая происходящее. Дойдя до разметки диска, «специалист» бормочет себе под нос: «Ну, тут я и сам всё знаю, не дурак», — и делает совсем не то, что надо, исходя из руководства. Десять минут убеждений — и пункт выполнен, а ОС установлена.

Ситуация два. Инструкцию проверили, всё так. Но не выходит каменный цветок. И тут я догадался спросить, а какая у них модель компьютера (дело в том, что выпускалось порядка восьми разновидностей, а официально мы поддерживаем только три из них). Так и есть — модель не из числа поддерживаемых.

Ситуация три. Инструкция выполняется. Компьютер правильной модели. И опять подвох. Озвучиваю своё сомнение: «А у вас дистрибутив случайно не битый? В договоре есть контрольные суммы, извольте проверить». И тут… А они его и не покупали вовсе. Нарезали им какие-то друзья друзей, которые имели от нас бета-версию из старой рассылки. То есть права устанавливать ОС формально попросту нет, не говоря уж про поддержку.

И общее у всех историй одно. Звонит человек уверенный, разъярённый. Ругает всех и вся, грозит. Но стоит только показать ему, что он на птичьих правах и сам виноват — и какая перемена! На том конце вежливый, интеллигентный, грустный голос вопрошает, нельзя ли их пожалеть и что-нибудь придумать в помощь, спасти сирых и убогих, пока их начальство не съело живьём. Ну чисто Янус за монитором.

А итог у историй один. Помог я всем троим двуликим, обиды не держа. Почему бы и нет — ведь себе они вредят по-любому больше всех.

13016

Вы находитесь здесь

Тружусь в большой айтишной конторе, поддерживая несколько внутренних систем. Среди пользователей у нас неадекватных не встречается (по крайней мере, среди моих), все люди умные и в IT работают (да, такие пользователи тоже бывают!)

Но сегодня в хелпдеске пришёл на меня наряд с каноничной формулировкой:

Прошу предоставить доступ к системе

Прошу предоставить доступ к этой системе. Не знаю даже её названия. Спасибо.

С уважением, Имярек

И скриншотик приложен.

Оператор первой линии поддержки направил наряд ко мне — разбираться. Угадал по видной части URL в браузере. К чести пользователя, он действительно не мог узнать названия, потому что это был огрызок древнего и неучтённого сервера, оставленного ради какого-то узла с документами. Владельцы его ещё год назад обещали: подождите, мол, полгодика, проект вот-вот закроется, тогда и перенесёте.

Но хорошим настроением весь отдел с утра зарядился.

12889

Круши, ломай, мы не в обиде

7 декабря 2014, 17:12

Купил себе Nexus 5. Всем хорош аппарат: шустрый, отзывчивый, очень дешёвый, дизайн мне по вкусу. Но батарея дохнет в два счёта, что непонятно: ёмкость аккумулятора вполне адекватная.

Из меня айтишник, как из баклажана сабля, но решил я покопать форумы и выяснить, как снизить энергопотребление. Первое, что выяснил: телефон меня слушает 24/7. Формально он слушает команду «OK Google», но всё равно как-то неприятно. Вырубил эту фигню, прибавил час к живучести. Потом под нож пошёл локатор. Оказалось, что даже если GPS выключен, телефон всё равно собирает данные о моём местоположении через сторонние приложения. Погуляв по задворкам настроек, я нашёл нужную (хорошо они её спрятали!) и выключил.

Какое-то время был доволен, до тех пор, пока телефон не сдох за шесть часов ожидания. Посмотрел статистику и увидел, что 70% батареи сожрал Google Services. Полез по форумам, чтобы выяснить, что это за зверь такой. Как оказалось, я не один с этой проблемой: вой стоял на весь интернет. Через двадцать страниц соплей и слёз я увидел наконец описание этого зверя.

Кто-то поставил приложение Disable Services и начал ковырять Google Services по процессам. Оказалось, что даже с выключенным в настройках локатором и GPS телефон всё равно умудряется держать спрятанными не меньше двадцати процессов по сбору информации о местоположении. Они и жрут батарею. Не, я не против, что ЦРУ за мной следит, но батарею-то зачем сажать?!

Бравый пользователь выловил все эти процессы и выложил расстрельный список. Вот оно, решение, казалось бы! Но для того, чтобы вырубить все эти процессы, нужно было разлочить телефон и ковырять бутлоадер. Это рассматривается как взлом и карается лишением гарантии.

Пригорюнился я как-то. Потом решил позвонить в Google (USA) и выяснить, что мне делать. Может, у них есть решение. Google меня выслушал.

— Вот и получается, что у меня два варианта: либо нести ваш телефон назад в магазин, либо взламывать его.

— А вы его можете взломать?

— Ну… э-э-э… да. Инструкции в интернете лежат, ничего сложного в них я не вижу.

— Ну так ломайте!

— О_о

— Алё?

— То есть вас не волнует, что я буду ковырять бутлоадер? А как же гарантия?

— До тех пор, пока вы физически не воздействуете на железо, гарантия будет сохранена.

Я был в полнейшем шоке. Поддержка Google дала мне добро на взлом их телефона. Шаблон трещал по швам, мозг вылетел в синий экран.

В общем, ломанул (не без проблем) телефон, в дополнение поставил GserviceFix, поубивал все шпионские процессы, и телефон стал работать полтора дня на одной зарядке.

Мне кажется, что я никогда теперь не буду пользоваться техникой Apple. Вы можете себе представить сотрудника Apple, который скажет: «Ломайте! Главное, не паяйте ничего»? И да, ЦРУ, вы совсем оборзели? Хотите следить — используйте беспилотники, но батарею не трожьте!

12876

Дождя хватит на всех

3 декабря 2014, 08:12

Помимо часовых поясов, ужасной связи, светловолосых голов и «тыжпрограммиста» в жизни сотрудника федеральной техподдержки есть ещё один немаловажный фактор. Существует немалый пласт пользователей — «Я сам админ, дайте мне гендира срочно», которые с разной степенью толщины пытаются потроллить инженера. Очень многие достигли совершенства, проходят первую линию поддержки как нож сквозь масло, частенько меняют ключевые и мозговыносящие фразы. В конце концов такие попадают на меня. И заверте…

Большинство попадает на «ручник». Таким отвечаем строго по регламенту: нет, сервис работает нормально, жалоб от других пользователей нет. Нет, мы не настраиваем рабочее место удалённо, вот вам пункт такой-то Большой Инструкции. Вы сами напишете свой ужасный криптопровайдер на основе описания протоколов шифрования ГОСТ на Википедии? Флаг! Дайте ему флаг! Но учтите, что поддерживать вашу самописную поделку мы не будем: сошлёмся на пункт регламента. И вообще, мы не поддерживаем разработчиков на любых языках и с использованием любых библиотек. Вот есть список продуктов, про которые вам расскажут продажники. Остальные могут получить документацию разработчика с примерами после подписания договора о неразглашении.

Есть такие, которые уже знают ответ, но пишут, пишут, присылают скриншоты в XML, скриншоты админок зарубежных хостингов, где прекрасно читается логин, а пароль шлют прямо так, в открытом виде. Такое тоже видно практически сразу. Бывают такие, которые кладут свой айфон рядом с кликающей клавиатурой и дубовой мышью, так, что голоса не слышно за их щелчками, и рассказывают, рассказывают, пока батарейка не садится. Но потом прилетает фидбек: всё хорошо, разобрались, огромное спасибо! «Правильно заданный вопрос — это 80 процентов правильного ответа», ага.

Но иногда… В этот светлый миг понимаешь, что с другой стороны сидит такой же ленивый, смурной говнюк. Такие вычисляются как-то сразу, между строк фразы из десяти слов. С таким не лень перекинуться идеями, что нужно подкрутить, подпилить, поделиться наработками, поругать, восхититься изяществом решения проблемы… Эти люди получат ответ на свой вопрос максимально подробно, с разных точек зрения и даже в том случае, если кто-то названивает по телефону, когда ответ создаётся. Даже если контора, на которую пашет этот человек, возможно, перепродаёт наш сервис. «Дождя хватит на всех».

Удачи вам, люди! Ваш инженер технической поддержки.

12857

По мини-кругу ада

27 ноября 2014, 08:12

Работаю в технической поддержке уже несколько лет. Связь в основном текстовая, через веб-форму с возможностью вложений. Бывает, что просим прислать пользователя скриншот, на котором отражена его проблема. Давно привык, что скриншоты шлют и в DOC, и в PDF, про BMP тем более не вспоминаю. Уже даже не смешно, когда присылают фотографии экрана. Но сегодня одному клиенту удалось меня удивить.

Скриншот сразу насторожил меня исключительно чёрно-белой гаммой, странными артефактами и поплывшим горизонтом. Прочитал, что написал пользователь. Оказывается, он сделал снимок экрана, распечатал его, отсканировал и прислал нам скан.

Я сейчас в культурном шоке. Самое смешное, что скриншот сделан не тот, что нужно. Так что теперь борюсь между соблазном прогнать этого товарища ещё раз по мини-кругу ада и желанием открыть ему страшную тайну о том, что всё можно сделать гораздо быстрее и проще.

12743

Баг в яйце, яйцо в утке, утка в апдейте

21 октября 2014, 07:12

Юмор на работе — это хорошо, если бы не было всё так печально.

Пара историй от внутренней поддержки финансового бизнес-приложения.


Перестали открываться веб-интерфейсы на нескольких страницах. Заметили интересный факт: на некоторых компьютерах всё работает, а на других нет. Выясняли причины такого поведения системы несколько дней. Выдвинули предположение, что это дело связано с конкретными компьютерами, а точнее, с великой и могучей Вынь. В ходе долгого тестирования узнали, что всему виной обновление KB2998527. А как связано обновление великой и ужасной с веб-интерфейсом — вопрос остался. Отправили вендору.

Мораль: причина и следствие могут быть настолько косвенно связаны, что просто подумать сложно.


Пришёл к нам инцидент с негодованием от пользователя, что язык ввода сам меняется при переходе из одного дочернего окна приложения в другое. Проблему подтвердили на тестовой среде и отправили в работу вендору. В ходе бесед выяснили, что вендор не будет принимать это как дефект, так как в документации нет пункта, как должно работать переключение раскладки клавиатуры, но на анализ возьмёт. Ответ был неутешительный: проблема в среде разработки, в которой создавали приложение, а разработчик среды чинить фичу не хочет и не будет. В ходе поиска в интернете узнали, что эта фича присуща лишь некоторым версиям среды разработки. Наш вендор использует как раз такую. Вопрос закрыт.

Мораль: документируйте всё, до чего сможете додуматься, если даже это относится к стандартным функциям операционной системы.

12714

Не подскажете, который TLD?

12 октября 2014, 15:12

Работаю в технической поддержке хостинг-провайдера. Общение с клиентами проиходит в письменной форме по системе тикетов. Порой нам, кажется, пишут наркоманы со стажем:

Я не пойму: я регистрировала один домен, а какой ещё и в каком домене я сейчас нахожусь?

А может быть, мне полностью закрыть этот домен и зарегистрировать новый домен, оплатить его, а деньги те вернуть? Потому что я уже замучилась выяснять и уточнять.