bash.im ithappens.me zadolba.li

Саппорт

13032

А в остальном, прекрасная поддержка, всё хорошо, всё хорошо!

Работаю саппортом в техподдержке регионального провайдера. Разговор с абонентом:

— У меня от компьютера подключён райтер, от него ноутбук по ви-фи. Так вот, один не работает, а со вторым всё хорошо.

— Давайте разбираться. У вас стоит роутер, к нему кабелем подключён компьютер и ноутбук по беспроводной сети. Так?

— Ну… наверное.

— Хорошо. Какое именно из устройств не работает?

— Первое.

— Хорошо, а какое из них первое: ноутбук или компьютер?

— Ну, я же говорю, что первое работает, а другое нет.

— То есть ноутбук не работает, а на компьютере интернет есть?

— Нет! На ноутбуке интернет работает.

— Хорошо, тогда интернет не работает на компьютере?

— На нём тоже всё работает.

— А-а-а… в чём тогда проблема?

— Не знаю.

Вот так-то.

13031

Вашими молитвами да удалённым ликом

28 января 2015, 08:12

Подруга живёт в другом городе, работаем в одном интернет-проекте. Приказала долго жить седьмая поделка ребят из Редмонда на нетбуке. Флешка есть, образ есть, нетбук есть, второй комп есть, специалист — я, за килокилометр от места событий. Объясняю пошагово, глядя на трансляцию по скайпу через камеру смарта. Перезваниваемся, когда надо. Результат — система установлена, софт поставлен, профит же!

Та же подруга звонит: дурит плеер. Простенький «Трансенд» выдаёт ошибку при попытке чтения файлов. Ремонтники грешат на прошивку, которую не сумели заменить за два недели, ибо не нашли. Окей, спрашиваю модель, гуглю, 15 минут — прошивка найдена на офсайте. Скидываю ссылку, объясняю, что и как сделать. Ещё минут через десять звонит — всё работает!

Откидываюсь на спинку стула, гашу админскую ауру.

Таки да — девочка учится на филолога, идёт на красный диплом.

13027

Янус с бубном

27 января 2015, 08:12

История эта о буднях разработчика ОС в России. Работал я в компании, хоть и коммерческой, но по принципам госконторы устроенной. Занимался ОС для специфического оборудования. Установка ОС на него была нетривиальна, инструкция длинна, и техподдержка в ней разобраться ленилась. А уж если внештатная ситуация какая — немедленно звали на помощь разработчика.

И вот сразу три похожие ситуации с одинаковым началом.

Звонят из поддержки с вопросом по установке и переключают на меня специалиста от клиентов. На том конце провода немедленно начинается наезд: такие вы, мол, разэтакие, сроки горят, а ваш кривой софт не ставится! Всё по инструкции делается, а толку ноль. Чуть ли не судиться грозят и жаловаться куда только можно. Спустя пять минут возмущение немного утихает, и я берусь за дело. Лучшая тактика тут — максимальное спокойствие. А всё же — у всех ОС ставится, значит, тут что-то не чисто.

Ситуация один. Клиент уверяет, что всё по инструкции, но я чувствую подвох. Прошу по пунктам проделать все шаги, оставаясь на линии и описывая происходящее. Дойдя до разметки диска, «специалист» бормочет себе под нос: «Ну, тут я и сам всё знаю, не дурак», — и делает совсем не то, что надо, исходя из руководства. Десять минут убеждений — и пункт выполнен, а ОС установлена.

Ситуация два. Инструкцию проверили, всё так. Но не выходит каменный цветок. И тут я догадался спросить, а какая у них модель компьютера (дело в том, что выпускалось порядка восьми разновидностей, а официально мы поддерживаем только три из них). Так и есть — модель не из числа поддерживаемых.

Ситуация три. Инструкция выполняется. Компьютер правильной модели. И опять подвох. Озвучиваю своё сомнение: «А у вас дистрибутив случайно не битый? В договоре есть контрольные суммы, извольте проверить». И тут… А они его и не покупали вовсе. Нарезали им какие-то друзья друзей, которые имели от нас бета-версию из старой рассылки. То есть права устанавливать ОС формально попросту нет, не говоря уж про поддержку.

И общее у всех историй одно. Звонит человек уверенный, разъярённый. Ругает всех и вся, грозит. Но стоит только показать ему, что он на птичьих правах и сам виноват — и какая перемена! На том конце вежливый, интеллигентный, грустный голос вопрошает, нельзя ли их пожалеть и что-нибудь придумать в помощь, спасти сирых и убогих, пока их начальство не съело живьём. Ну чисто Янус за монитором.

А итог у историй один. Помог я всем троим двуликим, обиды не держа. Почему бы и нет — ведь себе они вредят по-любому больше всех.

13016

Вы находитесь здесь

Тружусь в большой айтишной конторе, поддерживая несколько внутренних систем. Среди пользователей у нас неадекватных не встречается (по крайней мере, среди моих), все люди умные и в IT работают (да, такие пользователи тоже бывают!)

Но сегодня в хелпдеске пришёл на меня наряд с каноничной формулировкой:

Прошу предоставить доступ к системе

Прошу предоставить доступ к этой системе. Не знаю даже её названия. Спасибо.

С уважением, Имярек

И скриншотик приложен.

Оператор первой линии поддержки направил наряд ко мне — разбираться. Угадал по видной части URL в браузере. К чести пользователя, он действительно не мог узнать названия, потому что это был огрызок древнего и неучтённого сервера, оставленного ради какого-то узла с документами. Владельцы его ещё год назад обещали: подождите, мол, полгодика, проект вот-вот закроется, тогда и перенесёте.

Но хорошим настроением весь отдел с утра зарядился.

12889

Круши, ломай, мы не в обиде

7 декабря 2014, 17:12

Купил себе Nexus 5. Всем хорош аппарат: шустрый, отзывчивый, очень дешёвый, дизайн мне по вкусу. Но батарея дохнет в два счёта, что непонятно: ёмкость аккумулятора вполне адекватная.

Из меня айтишник, как из баклажана сабля, но решил я покопать форумы и выяснить, как снизить энергопотребление. Первое, что выяснил: телефон меня слушает 24/7. Формально он слушает команду «OK Google», но всё равно как-то неприятно. Вырубил эту фигню, прибавил час к живучести. Потом под нож пошёл локатор. Оказалось, что даже если GPS выключен, телефон всё равно собирает данные о моём местоположении через сторонние приложения. Погуляв по задворкам настроек, я нашёл нужную (хорошо они её спрятали!) и выключил.

Какое-то время был доволен, до тех пор, пока телефон не сдох за шесть часов ожидания. Посмотрел статистику и увидел, что 70% батареи сожрал Google Services. Полез по форумам, чтобы выяснить, что это за зверь такой. Как оказалось, я не один с этой проблемой: вой стоял на весь интернет. Через двадцать страниц соплей и слёз я увидел наконец описание этого зверя.

Кто-то поставил приложение Disable Services и начал ковырять Google Services по процессам. Оказалось, что даже с выключенным в настройках локатором и GPS телефон всё равно умудряется держать спрятанными не меньше двадцати процессов по сбору информации о местоположении. Они и жрут батарею. Не, я не против, что ЦРУ за мной следит, но батарею-то зачем сажать?!

Бравый пользователь выловил все эти процессы и выложил расстрельный список. Вот оно, решение, казалось бы! Но для того, чтобы вырубить все эти процессы, нужно было разлочить телефон и ковырять бутлоадер. Это рассматривается как взлом и карается лишением гарантии.

Пригорюнился я как-то. Потом решил позвонить в Google (USA) и выяснить, что мне делать. Может, у них есть решение. Google меня выслушал.

— Вот и получается, что у меня два варианта: либо нести ваш телефон назад в магазин, либо взламывать его.

— А вы его можете взломать?

— Ну… э-э-э… да. Инструкции в интернете лежат, ничего сложного в них я не вижу.

— Ну так ломайте!

— О_о

— Алё?

— То есть вас не волнует, что я буду ковырять бутлоадер? А как же гарантия?

— До тех пор, пока вы физически не воздействуете на железо, гарантия будет сохранена.

Я был в полнейшем шоке. Поддержка Google дала мне добро на взлом их телефона. Шаблон трещал по швам, мозг вылетел в синий экран.

В общем, ломанул (не без проблем) телефон, в дополнение поставил GserviceFix, поубивал все шпионские процессы, и телефон стал работать полтора дня на одной зарядке.

Мне кажется, что я никогда теперь не буду пользоваться техникой Apple. Вы можете себе представить сотрудника Apple, который скажет: «Ломайте! Главное, не паяйте ничего»? И да, ЦРУ, вы совсем оборзели? Хотите следить — используйте беспилотники, но батарею не трожьте!

12876

Дождя хватит на всех

3 декабря 2014, 08:12

Помимо часовых поясов, ужасной связи, светловолосых голов и «тыжпрограммиста» в жизни сотрудника федеральной техподдержки есть ещё один немаловажный фактор. Существует немалый пласт пользователей — «Я сам админ, дайте мне гендира срочно», которые с разной степенью толщины пытаются потроллить инженера. Очень многие достигли совершенства, проходят первую линию поддержки как нож сквозь масло, частенько меняют ключевые и мозговыносящие фразы. В конце концов такие попадают на меня. И заверте…

Большинство попадает на «ручник». Таким отвечаем строго по регламенту: нет, сервис работает нормально, жалоб от других пользователей нет. Нет, мы не настраиваем рабочее место удалённо, вот вам пункт такой-то Большой Инструкции. Вы сами напишете свой ужасный криптопровайдер на основе описания протоколов шифрования ГОСТ на Википедии? Флаг! Дайте ему флаг! Но учтите, что поддерживать вашу самописную поделку мы не будем: сошлёмся на пункт регламента. И вообще, мы не поддерживаем разработчиков на любых языках и с использованием любых библиотек. Вот есть список продуктов, про которые вам расскажут продажники. Остальные могут получить документацию разработчика с примерами после подписания договора о неразглашении.

Есть такие, которые уже знают ответ, но пишут, пишут, присылают скриншоты в XML, скриншоты админок зарубежных хостингов, где прекрасно читается логин, а пароль шлют прямо так, в открытом виде. Такое тоже видно практически сразу. Бывают такие, которые кладут свой айфон рядом с кликающей клавиатурой и дубовой мышью, так, что голоса не слышно за их щелчками, и рассказывают, рассказывают, пока батарейка не садится. Но потом прилетает фидбек: всё хорошо, разобрались, огромное спасибо! «Правильно заданный вопрос — это 80 процентов правильного ответа», ага.

Но иногда… В этот светлый миг понимаешь, что с другой стороны сидит такой же ленивый, смурной говнюк. Такие вычисляются как-то сразу, между строк фразы из десяти слов. С таким не лень перекинуться идеями, что нужно подкрутить, подпилить, поделиться наработками, поругать, восхититься изяществом решения проблемы… Эти люди получат ответ на свой вопрос максимально подробно, с разных точек зрения и даже в том случае, если кто-то названивает по телефону, когда ответ создаётся. Даже если контора, на которую пашет этот человек, возможно, перепродаёт наш сервис. «Дождя хватит на всех».

Удачи вам, люди! Ваш инженер технической поддержки.

12857

По мини-кругу ада

27 ноября 2014, 08:12

Работаю в технической поддержке уже несколько лет. Связь в основном текстовая, через веб-форму с возможностью вложений. Бывает, что просим прислать пользователя скриншот, на котором отражена его проблема. Давно привык, что скриншоты шлют и в DOC, и в PDF, про BMP тем более не вспоминаю. Уже даже не смешно, когда присылают фотографии экрана. Но сегодня одному клиенту удалось меня удивить.

Скриншот сразу насторожил меня исключительно чёрно-белой гаммой, странными артефактами и поплывшим горизонтом. Прочитал, что написал пользователь. Оказывается, он сделал снимок экрана, распечатал его, отсканировал и прислал нам скан.

Я сейчас в культурном шоке. Самое смешное, что скриншот сделан не тот, что нужно. Так что теперь борюсь между соблазном прогнать этого товарища ещё раз по мини-кругу ада и желанием открыть ему страшную тайну о том, что всё можно сделать гораздо быстрее и проще.

12743

Баг в яйце, яйцо в утке, утка в апдейте

21 октября 2014, 07:12

Юмор на работе — это хорошо, если бы не было всё так печально.

Пара историй от внутренней поддержки финансового бизнес-приложения.


Перестали открываться веб-интерфейсы на нескольких страницах. Заметили интересный факт: на некоторых компьютерах всё работает, а на других нет. Выясняли причины такого поведения системы несколько дней. Выдвинули предположение, что это дело связано с конкретными компьютерами, а точнее, с великой и могучей Вынь. В ходе долгого тестирования узнали, что всему виной обновление KB2998527. А как связано обновление великой и ужасной с веб-интерфейсом — вопрос остался. Отправили вендору.

Мораль: причина и следствие могут быть настолько косвенно связаны, что просто подумать сложно.


Пришёл к нам инцидент с негодованием от пользователя, что язык ввода сам меняется при переходе из одного дочернего окна приложения в другое. Проблему подтвердили на тестовой среде и отправили в работу вендору. В ходе бесед выяснили, что вендор не будет принимать это как дефект, так как в документации нет пункта, как должно работать переключение раскладки клавиатуры, но на анализ возьмёт. Ответ был неутешительный: проблема в среде разработки, в которой создавали приложение, а разработчик среды чинить фичу не хочет и не будет. В ходе поиска в интернете узнали, что эта фича присуща лишь некоторым версиям среды разработки. Наш вендор использует как раз такую. Вопрос закрыт.

Мораль: документируйте всё, до чего сможете додуматься, если даже это относится к стандартным функциям операционной системы.

12714

Не подскажете, который TLD?

12 октября 2014, 15:12

Работаю в технической поддержке хостинг-провайдера. Общение с клиентами проиходит в письменной форме по системе тикетов. Порой нам, кажется, пишут наркоманы со стажем:

Я не пойму: я регистрировала один домен, а какой ещё и в каком домене я сейчас нахожусь?

А может быть, мне полностью закрыть этот домен и зарегистрировать новый домен, оплатить его, а деньги те вернуть? Потому что я уже замучилась выяснять и уточнять.